被指单方面修改合约，极氪需要找回敬畏

氪汽车最近有点忙，一方面忙着融资上市；另一方面，我正忙着和用户战斗！

2月13日，氪空间完成7.5亿美元A轮融资，最新估值达到130亿美元，距离母公司吉利汽车市值不足100亿人民币。

但光鲜亮丽的背后，却难掩氪用户的“躁动”。

从一月份开始氪星就被用户谴责。一开始有准车主投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方修改购车协议条款”，后来又曝出“停电”、“电动门故障”。

虽然官方的“订单问题”是“业内常见的正常商业行为”；相关车辆故障的内容表述也与客观事实不符。但是销量迅速掉头向下的市场反馈已经说明了用户的态度。

所以氪汽车最近有大动作。针对“订单问题”给出的退款方案，补作业的态度很好，但是补作业的时间段很尴尬，正好在315前夕。

如今，氪星似乎有两种方式可以借鉴过去，一种是小鹏，另一种是蔚来。如何处理与用户的关系，尤其是与旧用户的关系，正在成为新生力量的必修科目。

毕竟当你的用户每天都在和你战斗的时候，答案不言而喻。

01被用户指控修改合同

网友“用极其私改合同骗了我5000”在极其了解车帝OO1的朋友圈发帖“极其001定下来后，购车合同被随意更改”。

根据网友描述，他于2月1日在极氪APP上支付了5000元定金，预订了一台极氪001汽车。

但后来发现，购车合同被多次单方面修改，汽车利润被随意更改、降低，同时给企业增加各种附加豁免条款。

以终身保修服务终止和责任免除条款为例，截至2月28日，已有多达三个版本被更改。

变化的核心大多是企业免检条款，比如条款6。车辆发生重大事故或事件，在第二版中改为事故，增加了超载项；第三版改回来了，明确标注“指非氪汽车质量问题引起的事故或事件”。

还有条款11“极氪汽车作为固定电源，导致极氪汽车”损坏。

新的条款让车主人非常不解。有人说:“这是没有电的露营吗？”要知道氪汽车是支持外接电源的！

对此，准车主说:“改购车合同和改玩是一样的。根本不用和消费者沟通，要自己改。”

随后用户表示多次联系销售和厂家，表示要取消订阅，结果没有任何回复，押金也没有退还。

对此，北京史静律师事务所律师徐浩表示:“类似氪的APP协议，法律上叫format 条款。如果涉及变更，双方必须达成一致才能进行变更。未经双方协商一致变更合同条款属于违约行为，需要承担违约责任。”

对于此类问题，氪空间官方曾表示:“氪空间始终严格遵守与消费者签订的购车协议，不存在单方私自修改已签订的购车协议，恶意损害消费者权益的情况。”

上海瀛泰(临港新区)律师事务所主任翁关兴律师指出，原则上，利用优势地位，未经相对人同意单方面变更合同，不具有约束力。

徐浩律师建议:“消费者可以要求对方继续按照原合同条款执行，同时查看合同条款中的违约责任是如何规定的。如果因违约造成损失，可以要求赔偿。”

我们多次向吉利求证投诉情况是否属实，但截至记者发稿前未收到任何回复。

随后，卢九的商业评论发现投诉用户被删除，之前在社区的交流内容也被删除。

但是类似的反馈还是存在的，有很多认证的氪001车主。

02处理用户关系已经不合适。

事实上，这已经不是氪星第一次单边行动了。

今年1月初，氪因单方面修改订单权益而陷入舆论的风口浪尖。

据了解，去年年底，极氪推出了“年底前可锁定极氪001全系统终身保修及国家权益，后续新款也享受上述权益”的政策，提车时间不限。

或许是因为强调“后续新车型也享受上述权益”和“不限时间提车”的双重福利，很多犹豫的消费者交了定金。

然而今年1月氪星推出了2023氪星001。新车型在22款的基础上增加了很多配置和升级，比如恒温空调、电吸门等老付费配置，在新车型上成为标配。

这时候氪变脸了，给已经交了定金的车主两个选择:

1.放弃终身保修和国家赔偿，选择2023极氪001；

2.保留相关权益，选择2022款极氪001，但要在3月31日前拿到车，否则自动转为2023款，没有相关政策。

此条款一出，立刻引起了“准车主”的不满，甚至有准车主表示这是“霸王条款”，于是三方平台上爆发了大量的投诉。

对此，有观点认为，近期氪汽车大量订单的投诉，不排除“氪黄牛”的报复。

随后氪补充政策，取消了最晚2023年3月31日提车的时间限制，同时给予用户充分考虑时间，用户可以根据自己的需求锁定订单。

无论你怎么选择，去年“锁定折扣”的订单与今天的新品权益相比优势不大。

虽然协议规定“定金不退”，但还是有买家发起投诉，明确表示要退单退款，并开始抱团“集体维权”。

有业内人士表示，不排除氪汽车为了打击黄牛消费者而“误伤”。但是有精准车主反馈，黄牛确实有，但是比例不多。维权的有100多人，黄牛有20%左右。

对此，氪空间表示，针对近期的一系列维权和投诉，公司法务部门已经介入，对于以虚假信息误导消费者并对公司声誉造成损害的，氪空间将保留追究相关法律责任的权利。

“基于正常的业务和合规要求，一些不同时期的购车协议条款确实有针对性地发生了变化，所以不同时期的消费者会在相应时期签订购车协议，这是业内常见的正常商业行为。”

03再一次释放舒缓的招数。

面对下滑的“口碑”，氪发布了大招。

3月9日，氪宣布，由于氪001 2022型号预计交付时间延迟，2023年1月1日(不含)9:00前下单且尚未排期的氪001订单可申请取消。

此外，氪还表示，对于想要保留2022款订单的用户，氪将继续安排车辆的生产和交付；对于选择2023款的用户，继续开放订单切换通道；同时，您也可以选择在2023年5月31日24: 00前退保，退保通道将于2023年3月13日开启。

仔细看完条款，不禁有种熟悉的味道。

记得氪汽车上市初期，因为“座舱盖门”和“座椅门”的问题，我们被车主集体投诉。

加800V快充，减成400v；下单前5000到20000的承诺没提这茬；入门级车型标配选装等一系列问题，一度刷新了消费者的下限。

对此，氪一直解释，尽快完成交付是“无奈之举”，但消费者不买单，氪销量长期维持在3000-4000辆/月，难以突破瓶颈。

为了保存消费者和完成KPI。

7月，氪宣布斥资3亿元将老款车主车载芯片从之前的骁龙820A免费升级到旗舰芯片骁龙8155，还送出了免费蓝牙钥匙、智能驱动和智能驾驶升级。

这波操作扭转了当时市场的负面口碑，也帮助公司顺利完成了2022年的KPI。

数据显示，换芯首月氪气销量突破5000辆，达到5022辆，10月首次突破1万辆，达到1.01万辆。11月、12月销量保持在1万辆以上，顺利完成7万辆的年度目标。

回过头来看，这一波被用户称为“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”的操作，让极其辛苦积攒的人品再一次失去。

今年1月氪气交付量降至3116辆，同比下降11.73%，环比下降72.51%。2月份虽然氪销量有所回升，达到5455辆，同比增长约87%，环比增长75.1%。

但其远离新势力的第一梯队，比去年的高增速差的不是一点点。

04“真良心”还是“补作业”

对于极坏的退订政策，有网友表示，在315这个关键时间点，很难确认极坏的退订政策是“真良心”还是“瞎编”。

毕竟对比几个政策，变化不是一般的大。

最早的条款明确提出“如要保留相关权益，请选择2022款氪001，并于3月31日前上车”。

虽然补充条款取消了最晚2023年3月31日提车的时间限制，并且给出了考虑时间和选择权，但是性价比几乎没有了。

根据最新的退款政策，由于2023款001上市交付，按照行业惯例，2022款001的物料供应和生产将逐渐减少，交付周期将受到影响，交付周期可能延长至6个月以上。

显然氪星对待2022 车主有点不同，政策可能是为了防止人们继续“吃相难看”的选择。

汽车圈有大V指出，很明显氪还是给出了二选一的策略，要么尽快改选2023款，要么退款。

“看似给了用户更多的选择，甚至是业内第一家拿到退款的车企，其实它做了一波危机公关，就是安抚了那些不安分的想要退款的人车主，甚至是黄牛，弥补了自己有点崩溃的“人”，但是到了有些过了，“补作业”的概率更高。

毕竟我去美国的时候是“网络暴力”的关键时候，维护真金白银的名声是必然的。

至于质量，座椅故障，车门故障，影音系统故障，动力系统故障，OTA升级后的问题等等。，还需要厂商的进一步反馈。

蔚来可能是个好老师。

互联网是有记忆的，消费者绝不是“韭菜”。它必然会因为“食言”和极端拯救而被消费者铭记。

当一个公司对消费者缺乏敬畏之心，无疑是自取灭亡，车企也是如此。

以小鹏汽车为例。2019年，小鹏的G3型号在上市后立即受到保护。/[K1/]拉了“骗消费者”、“侵犯消费者合法权益”、“要求退车”、“谁买了谁后悔”、“我要520续航里程。

当时车主说从订车到提车的等待时间长，刚买的新车发布不久，不仅续航里程从365 km提升到520 km，而且新车型的价格也有所降低。

虽然小鹏做了双向计划，但是车主让人感觉不到诚意，这也导致小鹏蛰伏了很久，直到P7上市才有所改变。

另一方面，蔚来汽车在用户服务上始终领先“新势力”。

对此，蔚来创始人兼总裁秦表示，“过去、现在、未来，蔚来的护城河都是用户。对于蔚来说，服务是品牌和差异化竞争力的核心，这是蔚来必须要做的。”

事实上，蔚来提供的服务令人难以置信。如一键保养、代驾服务、上门洗车、代驾停车这些常规运营项目，甚至还提供用户上门喂猫、接送孩子、辅导作业等特色服务。

这就积累了一大批忠实的、“理性的”用户粉丝。前不久蔚来ES6、ES8最高优惠10万的消息，并没有引发老车主的“维权”。

回到氪汽车，面对产品、售前售后等诸多问题，很多车主无奈自嘲“氪”和“车是好车，其他的都是“呵呵”。

甚至很多遇到过质量问题的车主都表示以后不会向朋友推荐氪品牌。

或许，氪星应该借此风波重新审视与消费者的关系，不要成为巨人却先患了“巨人之病”。2023年14万辆还有13万多KPI！

更何况在吉利新能源阵营下，不止一个品牌，几何、北极星、锐蓝、莲花甚至新发布的银河都有可能是方案b。

毕竟要想在新能源赛道上跑个长跑，好的口碑是不可或缺的，骨子里的“傲气”难免会遭遇用脚投票。

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